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본원사보
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 제 목 |
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[2009.9] 가슴으로 움직이는 역지사지의 감성 서비스 |
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| 작성자 |
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차영옥 |
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작성일 |
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2009.09.21 |
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| 작 성 일 : 2009.09.21 |
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* 가슴으로 움직이는 역지사지의 감성 서비스
“서비스가 경쟁력이다”라는 구호는 진부한 표현이 된 지 오래입니다. 일부 서비스업종 기업만의 전유물이라고 여겼던 고객만족서비스가 은행뿐만이 아니라 일선 경찰서와 관공서까지 파급되고, 서비스는 이제 공기나 물과 같이 우리의 일상을 움직이는 필수불가결한 요소가 되었습니다.
오늘날 누구나 하루에도 몇 번씩 서비스`공급자가 되기도 하고 수급자`가되기도 합니다. 그런데 운전자로서 거리에 나섰을 때와 행인으로서 거리에 나섰을 때의 사고방식이 180도로 바뀌듯이 서비스도 공급자일 때 생각따로, 수급자일 때 생각 따로인 경우가 일반적입니다. 서비스의 의미가 수급보다는 공급 측면을 강조한 것이라고 볼 때 자신이 수급자 위치에서 받았으면 하는 만큼의 서비스를 고객에게 제공하는 것이 가장 이상적인 서비스일 것입니다.
병원도 서비스업종입니다. 환자가 진료든 검진이든 치료와 건강을 위해서 여러 병원 가운데 우리 병원을 택했다면 우리는 최상의 서비스를 제공해야만 합니다. 최고 실력의 진료를 받고 최상의 친절 서비스를 받아야하는 것이 진료비를 제공한 환자들의 당연한 권리입니다. 환자가 병원에 머무는 동안 불만족스러운 것이 발생할 수도 있습니다. 풋고추는 된장에 찍어 먹는 것이 원칙이라고 밀어 붙이지만 말아야 합니다. 고추장 혹은 마요네즈, 치즈에 찍어 먹는 것도 받아 들여야 합니다. 상대방의 입장에 서서 이해하게되면 머쓱해 질 일을, 나만의 입장에 서서 강변하고 있지는 않은지 돌아봅시다. 그들도 최소한의 존재 근거를 가지고 있다고 인정합시다. 물론, 우리가 아무리 객관적인 입장을 취하고자 하여도 현실적으로 균형 감각, 균형점을 유지하기는 결코 쉽지 않습니다. 그러나 남의 입장에 한번 서 보는 것은 상대의 의견을 무시하지 않고 존중하면서 조화를 이루면서 상생하는 길을 찾게 할 수도 있습니다.
나에게 익숙한 것, 내가 지켜오던 것들만 옳은 것일까? 다른 방식, 다른 접근법도 통할 수 있지 않을까? 아니, 우리가 생각하던 것과 다른 것이 더 나을 가능성은 없을까? 우리는 우리의 범위를 벗어나는 가치체계나 행동 방식을 용인하는데 익숙하지 않습니다. 각박한 현실에서 이것저것 생각할 겨를 없이 내 것만을 지키기에도 바빠서 일지 모릅니다. 그러나 우리가 알고 있거나 당연하다고 여기는 상황은 여러 가능한 것들 중의 하나에 불과한 것입니다.
기계적으로 움직이는 접근방법으로 고객에게 좋은 인상을 남기는 것은 수명이 다했습니다. 가슴으로 움직이는, 역지사지의 감성 철학이 들어간 서비스만이 진정한 서비스가 될 수 있습니다.
(방사선과 이경훈 ) |
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