일반적으로 전화를 받는 방법입니다. 고객이 전화로 병원의 위치를 물어본다든지, 진료시간, 진료내용, 기타 보험관련사항 등의 여러가지 내용을 물어봅니다.
본인이 대답할 수 있는 일반적인 내용인데도 불구하고 고객이 원하는 질문에 대해 답변을 하지 못하고 다른 사람에게 전화 수화기를 넘기는 일을 종종 봅니다.
병원에 근무하는 사람으로써 갖추어야할 기본적인 사항임에도 불구하고 이를 숙지하지 못해서 일어나는 경우입니다. 단순한 전화 한 통화가 우리 병원의 서비스 수준을 판가름하는 중요한 척도가 된다는 사실을 소홀히 한 경우입니다.
한 예로 병원의 위치를 물어볼 때는 정확한 위치나 교통편 그리고 부가적으로 주차장의 위치까지도 상세히 알려줄 수 있는 서비스가 필요합니다. 고객이 원하는 것 이상의 서비스가 이루어질 때 고객으로부터 감동을 불러 일으킵니다.
진실의 순간(Moments of truth)이란 말이 있습니다. 진실의 순간이란 고객이 병원을 접하는 매 순간으로 이 순간에 느끼는 병원에 대한 이미지는 앞으로 우리 병원의 재방문을 결정짓는 매우 중요한 요소로 작용한다는 것입니다. 직원의 악의없이 행동에도 고객은 쉽게 상처를 받게되고 이로인해 다시 우리병원을 찾지 않게 됩니다.
우리가 평소에 쉽게 접하게 되는 일중에 한 가지가 전화 통화 중에 고객이 질문하는 경우입니다. 지금 당신은 어떤게 대응하십니까?
① 대답없이 무시하고 계속 통화한다.
② “기다리세요.”라고 한다.
③ “나중에 오세요.”라고 한다.
일반적으로 위와 같은 경우가 많습니다. 이는 고객을 전혀 배려하지 않은 행동입니다. 이런 상황에서 다음과 같이 이야기한다면 기다리는 고객도 편안한 마음으로 기다릴 수 있습니다.
① (통화 중) 죄송합니다. 잠시만 기다려 주십시오.
② (통화 후) 기다리게 해서 죄송합니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
잠깐의 말한마디가 고객을 기쁘게 할 수도 있고, 불쾌감을 느끼게 할 수도 있습니다.
병원을 찾는 사람들의 대부분이 좋은 일 때문에 병원을 찾기 보다는 본인 또는 가까운 사람의 몸이 불편해서 찾는 경우가 많기 때문에 말 한마디를 건내는 순간 순간에 주의를 기울여야 하며 항상 성의 있고 환한 인상으로 고객을 맞아야 합니다.
이제 2005년 을유년 새해를 맞아 더욱 새롭게 태어나는 차병원이 되도록 우리 모두 노력해야 하겠습니다.
제 목
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